Mystery shopping

mystery shopping

Čo je mystery shopping?

Mystery Shopping je špecifická marketingová technika založená na predstieranom nákupe služieb a produktov. Ide o kvalitatívnu metódu výskumu trhu, ktorá meria kvalitu služieb alebo produktov. Mystery shopper je anonymný výskumník, fiktívne nakupujúci, ktorý vystupuje ako normálny zákazník. Jeho úlohou je nákup výrobku, alebo služby a kladenie otázok. Tento proces sa následne vyhodnocuje. Majiteľ alebo výrobca tak získava spätnú väzbu o svojom produkte alebo službe.

Táto technika zberu dát eliminuje únik informácií, na rozdiel od iných výskumných techník (napr. dopytovanie, experiment). Po návšteve predajne je spätnou väzbou dotazník alebo zhotovená audio, či video nahrávka, ktorá sa následne vyhodnotí. Mystery shopping môže byť použitý v každom odvetví. Najčastejšie sa posudzujú predajne, kiná, hotely, reštaurácie, zdravotnícke zariadenia a pod. V oblasti hotelových služieb sa používa aj výraz mystery guest, napríklad pri overovaní klasifikácie (“hviezdičkovosti”) hotela.

 

História

Metóda mystery shopping sa začala využívať v 40. rokoch minulého stotočia v USA, hlavne ako nástroj kontroly spoľahlivosti a lojality zamestnancov. Spočiatku bol využívaný k prevencii a zabráneniu krádeží zo strany zamestnancov, primárne v bankách a v obchodných reťazcoch.
V 70. a 80. rokoch sa táto metóda pomerne soť spopularizovala.
Ďalší rozvoj mystery shoppingu prišiel v 90. rokoch, kedy bol spojený hlavne s rozšírením internetu.
V súčasnosti je táto metóda prevažne uplatňovaná s cieľom zlepšenia kvality zákazníckeho servisu a poskytovaných služieb. Vo svete sa nachádza v každej sfére a v Slovenskej republike je metóda mystery shoppingu využívaná hlavne vo veľkých obchodných reťazcoch, bankách, hoteloch a v automobilovom priemysle. Pre svoje výhody si nachádza čoraz väčšie a väčšsie uplatnenie.

 

Najčastejšie formy Mystery Shoppingu:

  • Mystery Shopping
    – osobná návšteva predajne
  • Mystery calling/mailing
    – telefonát/email do predajne alebo na zákaznícku linku
  • Mystery delivery
    – objednanie produktu a hodnotenie plnenia štandardov prepravcov

 

Čo získa výrobca/predajca mystery shoppingom?

  • hodnotenie obsluhy
  • okamžitý feedback
  • zvýšenie doplnkového predaja
  • porovnanie s konkurenciou
  • návrhy na zlepšenie

Chcete vedieť viac o mystery shopperoch? Viac čítajte v článku:

Mystery shopper

Pridaj komentár